• El desafío era diseñar una encuesta que levantara la impresión de personas tanto clientes como ajenas al banco, acerca de un nuevo seguro, destinado a cuidar a trabajadores del hogar (a.k.a. trabajadores puertas adentro).
• El objetivo era lograr que los usuarios de sintieran identificados con los posibles escenarios y eligieran posibles acciones a tomar, para así obtener respuestas sinceras y objetivas. Así mismo, como objetivo secundario era posicionar el nuevo servicio como un nuevo seguro a contratar, y capturar posibles clientes.
• A través de prototipos interactivos, se logró refinar una solución que satisficiera al cliente, y lograra una propuesta novedosa para dar un valor agregado, dado el contexto del proyecto de innovación.
• El resultado fue un landing web, donde los usuarios anónimamente podían responder la encuesta y recibir la información relacionada al nuevo seguro.
  

En el contexto de un proyecto de innovación para una compañía del rubro bancario que busca crear un nuevo producto, es que se plantea la tarea de crear una encuesta que pueda levantar la impresión de clientes respecto a un nuevo seguro para los y las trabajadores del hogar.

El perfil dirigido para esta campaña es: persona de 35 años o más, con ingresos estables, que esté a cargo de administrar el contrato del trabajador del hogar. No

Las preguntas iban enfocadas a simular un accidente casero del trabajador, y como la persona entrevistada reaccionaría frente a estas situaciones. Las respuestas serían cerradas, donde las opciones pondrían tres enfoques: "acudo al sistema de salud privado", "acudo al sistema de salud público", "autogestiono la atención".

La encuesta debía ser breve, no más de cuatro preguntas, con una duración de la experiencia de 5 minutos máximo.

Basados en el sitio Google Cloud Showcase: Life of Your Code, es que se propone una página web donde se navegue través de una experiencia interactiva, con alto contenido visual, en el cual el usuario pueda tanto informarse de las implicancias de la contratación de un seguro para un trabajor(a) del hogar, así mismo mostrando las características de este.

El sitio tendría slides o vistas específicas para cada pregunta, asimilando un storytelling con ilustraciones sencillas: si bien las situaciones son crudas, el objetivo no es generar un impacto, sino una reflexión e introspección, además de presentar el producto final como una solución amigable y valiosa.

Otro punto inicial fue la inclusión del logo, definido de antemano por el cliente. Esto ayudó a visualizar que clase de producto se busca posicionar, sumado a los valores que este transmite. Precisamente, el uso de los elementos como el escudo y la casa es que se desea transmitir la sensación de seguridad, tanto del quien contrata como quien sería el beneficiario, dentro de un ambiente de alto nivel emocional como es el hogar.

Finalmente, como requerimientos técnicos, el sitio web resultante debía estar disponible abiertamente en internet para quien tuviera el enlace, el cuál debía ser un dominio exclusivo para este proyecto. El sitio debía considerar una amplia compatibilidad de navegadores y tamaños de pantalla (responsive), pudiendo ser visitado desde cualquier dispositivo que reciba el enlace, con enfoque a desktop. y principalmente a mobile. Además consideraría analítica para revisar el impacto: cantidad de visitas, ubicación y tiempo de visualización total.

A partir de todos los aspectos levantados, rápidamente trabajé en un mock-up donde se juntaran todas las ideas, incluyendo una versión inicial de la encuesta junto a una propuesta visual de las ilustraciones.

A modo general, la experiencia mostraría escenarios inmersos, muy coloridos a la vez de familiares, con una navegación sencilla y lectura rápida. Además consideraba un posicionamiento constante de imagen, tanto de la marca del cliente como del producto, a través de logos y colores en una cabecera. La selección de las fuentes y colores para el contenido son originales para la experiencia. Las ilustraciones son referenciales, obtenidas a través de ilustraciones stock.

La vista inicial sería una presentación general del producto, así como una introducción visual y textual de la experiencia.

La propuesta del contenido sería una historia donde personajes pasaran por diversas situaciones dentro del contexto de un accidente en el hogar. Los escenarios serían: el accidente, solicitar atención médica y resolver el pago de la atención. Cada slice debía tener las preguntas y las correspondientes respuestas, las cuales vendrían acompañadas de alguna descripción asociada al producto, además de los resultados agregados a partir de todas las respuestas recibidas.

Como paso final, una vista invitaría al usuario a ingresar su correo para recibir más información (para buscar conversión), sumado a un enlace a un sitio externo con mayor información del seguro.

A pesar de los diversos aspectos definidos, aún quedaban pendientes una versión finalizada de las preguntas y de las ilustraciones, por lo que el resultado final podría diferir de lo entregado.

El mock-up fue creado completamente en Figma, lo cuál permitió crear prototipo interactivo a partir del mismo material. Las interacciones contemplan la aplicación respuestas y transiciones.

El resultado final contenía gran parte de los elementos propuestos en el mock-up. Por un lado la aplicación de las ilustraciones no supuso gran problema; sin embargo, el cuestionario cambió su formato, modificando ligeramente su estructura y reduciendo algunos elementos. En particular, ya no habría un feedback con respuestas de otros usuarios, pero se conserva el flujo como un storytelling, y se dan observaciones del producto en función de la respuesta elegida, además del cierre e invitación a inscribir el correo electrónico par recibir más información.

Las ilustraciones (a cargo de NN), basadas en el estilo propuesto en el mock-up, sitúan a personajes en situaciones y lugares representativos de la historia a contar, para contextualizar al usuario a lo largo de la experiencia. Animaciones y transiciones entre vistas amenizan este paseo virtual.

A pesar de que no se hizo revisión en el proceso de prototipado, en la versión final también se abordó el tamaño mobile a través de un diseño responsive, para su correcta visualización en cualquier dispositivo, considerando que el principal canal de difusión sería Whatsapp.

En el apartado técnico, la web fue construida a través de Nuxt (framework de Vue.js), dada su rápida gestión de carpetas y archivos, así mismo facilita el build y posterior implementación en servicios PaaS — a través del modo SPA, al no haber elementos dinámicos.

Todas la respuestas, tanto de la encuesta como de lo correos electrónicos, eran gestionadas a través del store de Vue, y se iban subiendo sucesivamente a la base de datos en la nube poblando un único por cada visita, de modo de almacenar resultados parciales, sin depender de una acción final para obtener las respuestas deseadas. Los registros eran almacenados sin información personal (a excepción del correo electrónico, cuando el usuario lo ingresaba) ni de seguimiento (cookies o fingerprints).

Para su paso a producción, se eligió Firebase, dada su sencilla implementación, fácil gestión y mantenimiento económico. En particular se utilizó dos servicios: Hosting (alojamiento de web) y Firestore (para la base de datos).

Con más de 1000 visitas en general y 200 respuestas, se logró levantar una impresión general de los usuarios respecto al seguro y el impacto en una situación de emergencia.

Las respuestas tendieron a que la atención del trabajador fuera a través del sistema de salud privado, y el mismo usuario correría con los gastos. Por el lado de la conversión, solo 30 usuarios aceptaron recibir más información respecto al seguro.

A modo general, la experiencia permitió al cliente tener un acercamiento más amigables a sus clientes a través de una encuesta sencilla y con alto contenido visual e interactivo. El poder levantar una impresión de un nuevo producto que habitualmente se asocia a una mala experiencia fue un enorme desafío, el cual se hizo amigable y ameno con el uso de una historia cotidiana e ilustraciones con colores fuertes.

Por el aspecto técnico, el uso de frameworks y PaaS para desarrollar y desplegar la web permitió un desarrollo rápido y de bajo costo, permitiendo enfocar los esfuerzos en aspectos visuales y de interacción. Además, prototipar como paso inicial hizo que todas las partes pudieran dar un feedback temprano y poder así pulir el producto previo a su etapa de desarrollo.